Interactuar con Clientes

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO:

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente

CLIENTE:

 Es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra.

• Es la persona mas importante en cualquier negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de el.
• No interrumpe nuestro trabajo , es el proposito del mismo.
• No es solo dinero en la caja registradora,es un ser humano con sentimientos como cualquiera de nosotros.

 -CLIENTE INTERNO:

   

   Son aquellos que estan vinculados a la empresa atraves del  intercambio laboral dan su fuerza     de trabajo.

-CLIENTES EXTERNOS:

  

  Son las persona que acuden a la compañia en busca de sus servicios o productos. Son la razon de ser de las organizaciones con miras a lograr la maxima satisfaccion de sus necesidades.

SERVICIO AL CLIENTE:

Es la asesoria que las empresas  deben proporcionar  a sus clientes para poder usar, consumir o utilizar los productos o servicios que venden.

¿Quiénes son nuestros clientes?

• Estudiantes

• Padres 

• Profesores

• Personal Administrativo

• Personal no docente

• Suplidores

• Otros recintos

CUAL ES EL OBJETIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Establecer y mantener una relación comercial con el cliente durante y después de la presentación del servicio , es decir ,   

• Dejar en el cliente la idea de una "venta de calidad" con el fin d que vuelva a utilizar los servicios y productos a su disposición 

• Que el cliente obtenga el producto / servicio que a venido a buscar de manera eficaz y acorde con sus necesidades y expectativas

• Que el cliente a través  de la acertada sugerencia acerca del uso de los productos y servicios que a adquirido que tenga el máximo provecho con su relación con la empresa

MISIÓN

Somos personas enfocadas a cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes mediante el ofrecimiento de productos y servicios de calidad proporcionados por personal con actitud de servicio, mejora continua y liderazgo partiendo de nuestros valores, principios de ética y profesionalismo.  Hoy "SERVICIO AL CLIENTE" no es un departamento, sino una de las más importantes tareas que comprende nuestro trabajo diario. Cada quien debe estar perfectamente conciente de que debemos poner en el proceso la calidad que se espera. No es meritorio producir con calidad, es simplemente lo que se espera del desempeño de cada quién.

  

VISIÓN

Convertirnos en personas capacitadas en prestar un excelente servicio al cliente a nivel nacional, buscando presencia en el ambiente global mediante un servicio e imagen de calidad y profesionalismo ante todos nuestros clientes.

Triangulo del servicio al cliente:

El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el analisis de los factores de éxitoque ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sitemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

 

COMO PERDER A UN CLIENTE EN SEIS PASOS

 DIEZ MANDAMIENOS DEL SERVIVIO DEL CLIENTE

CLIENTE IRRESPETUOSO

•

• Clientes con malos modales. 
• No discuta con él. 
• No pierda la serenidad, porque las cosas empeoran.

    COMO AYUDARLO:

• Aplique el proverbio Bíblico: “La blanda respuesta quita la ira”.
• Si su paciencia como vendedor está apunto de estallar, excúsese con una frase amable.

• Hagale notar que si él exige respeto, usted también.

CLIENTE IMPACIENTE

•

• Sufre de complejo de inferioridad. 
• Todo lo quiere pra ya 
• pregunta poco y creer saber de todo

     

CLIENTE INDECISO

•

• Es extremadamente inseguro. 
• Muestra muy poca confianza en sí mismo. 
• Es incapaz de tomar una decisión. 
• Prefiere que decidan por él.
• No sabe elegir, todo le agrada. 
• Piensa que comprándole a otro ganará más. 
• Pide opinión de los que le acompañan.

     COMO AYUDARLO:

•

• Enséñele pocos catálogos y opciones.
• Haga una argumentación completa sobre uno o dos productos únicamente.
• Formúlele varias preguntas, no lo abandone en ningún momento.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE:

Manejo de valores

TARJETA PREFERENCIAL

(BANCOLOMBIA)

Características

• La Tarjeta Débito Maestro Preferencial Bancolombia le permite tener acceso a su cuenta de ahorros.

• Usted cuenta con el respaldo nacional e internacional de la franquicia MasterCard.

• Los registros de utilización de la Tarjeta Débito Maestro Preferencial Bancolombia en los diferentes canales son entregados en el estado de cuenta.

• La tarjeta debito Maestro preferencial de Bancolombia con chip se vence en el 2018 y sin chip tiene una fecha de vencimiento de 60 años, para solicitar la renovación debe acercarse a una sucursal y allí mismo deberá reclamar el plástico nuevo.

• La Tarjeta Débito Maestro Preferencial Bancolombia le permite efectuar retiros en los cajeros de la red CIRRUS/MasterCard en el exterior por el disponible en cuenta (montos por transacción y tope diario los determina la entidad dueña del cajero automático en el exterior) y en los cajeros en Colombia con aceptación de Tarjetas Maestro con un tope máximo definido por el Banco dueño del cajero.

• Usted tiene la posibilidad de realizar compras hasta el cupo disponible en la cuenta, a nivel nacional a través de los establecimientos afiliados a las redes Redeban Multicolor y Credibanco VISA. En el exterior en los comercios afiliados a Maestro/MasterCard por el mismo tope (cada tipo de comercio puede manejar topes diferentes para cada transacción).

• El monto a debitar de tu cuenta, cuando las utilizaciones se realicen en moneda extranjera, se determinará convirtiendo la divisa a dólares de los Estados Unidos de América y éstos a moneda legal colombiana a la tasa de cambio que rija al momento de efectuar la compra o retiro.

Nota:

• A nivel nacional los topes en los datafonos Redeban y Credibanco Visa dependen de la actividad económica del establecimiento en el que se encuentre realizando la compra, del banco que abona las ventas realizadas con tarjeta debito al comercio y del banco que emite el plástico. Para cajeros a nivel nacional el límite diario de retiro es de $1.800.000.

• Para uso internacional el tope para compras es el disponible en la cuenta, teniendo en cuenta que cada red de datafonos a nivel internacional puede poner sus límites propios.

• Tu Tarjeta Débito Maestro Preferencial de Bancolombia puede ser utilizada en el exterior para el pago de gastos personales, el pago de servicios y la compra de mercancía que ingreses al país como cupo de viajero, de acuerdo con lo establecido en las normas aduaneras. Recuerde que esta tarjeta está destinada exclusivamente para el pago de bienes y servicios que no impliquen una importación de bienes, así sean pagadas en ferias internacionales y así dichas compras ingresen al país por tráfico postal y/o envío urgente u otra modalidad aduanera inherente a las importaciones de bienes. De la misma forma, tampoco está permitido el pago de deudas en moneda extranjera con no residentes a través de este medio de pago.

Productos exclusivos:

• Cuenta Preferencial: Servicio que cubre automáticamente el sobregiro de su cuenta corriente bien sea con fondos de la cuenta de ahorros o con CrediAgil. La Cuenta Preferencial ofrece también una tasa preferencial de 3,75%  E.A. para ahorros superiores a COL $1.000.001.

• Tarjeta Preferencial Débito: Tarjeta débito Maestro o MasterCard con beneficios exclusivos para usted:
  - Acceso al servicio de filas preferenciales.
  - Servicio de asistencia al hogar AXA y al vehículo para accidente, avería y robo.
• - Acceso al servicio de filas preferenciales.
• - Servicio de asistencia al hogar AXA y al vehículo para accidente, avería y robo.

• Crédito de consumo, crédito hipotecario , Crediagil y Solución de vehículos: Desembolsos con tasa preferencial.

• Tarjetas de Crédito: American Express, MasterCard y Visa Oro y Platino.

• Productos de inversión

Procesos especiales:

• Programa de fidelización: Beneficios ofrecidos por terceros, millas.

• Proceso de crédito: Prioridad en el estudio de las solicitudes de créditos.

• Filas preferenciales: Fila exclusiva en algunas sucursales para clientes con Tarjeta Preferencial Débito.

• Proceso de reclamos: Proceso de reclamos con políticas diferenciales en tiempos de atención y alternativas de solución.

Inventarios

CODIGO DE COMERCIO

• CODIGO:

         Conjunto ordenado de leyes de un pais.

• COMERCIO:

    Es la actividad socioeconómica consistente en el intercambio de algunos materiales que sean           libres en el mercado de compra y venta de bienes y servicios, sea para su uso, para su venta o su    transformación. Es el cambio o transacción de algo a cambio de otra cosa de igual valor. Por            actividades comerciales o industriales entendemos tanto intercambio de bienes o de servicios que       se efectúan a través de un comerciante o un mercader.

• CODIGO COMERCIO:

     Es un conjunto unitario, ordenado y sistematizado de normas de Derecho mercantil, es          decir, un   cuerpo legal que tiene por objeto regular las relaciones mercantiles.

    Los códigos de comercio se comenzaron a elaborar y promulgar a partir de la Ilustración,       y  partiendo del precedente la codificación del Derecho de Francia, que realizó Napoleón       Bonaparte.

   En la actualidad, el Derecho mercantil se encuentra, en muchos casos, regulado no sólo        en el   código de comercio, sino en una serie de leyes especiales, debido al proceo                denominado descodificador. Sin embargo, existe también cierta tendencia a redecodificar      esas  normativas especiales en un sólo cuerpo normativo o código.

 ley 3284.

De los libros de comercio:

• ARTÍCULO 52. OBLIGATORIEDAD DE ELABORAR PERIÓDICAMENTE UN INVENTARIO Y UN BALANCE GENERAL. Al iniciar sus actividades comerciales y, por lo menos una vez al año, todo comerciante elaborará un inventario y un balance general que permitan conocer de manera clara y completa la situación de su patrimonio.

De la Contabilidad y de la Correspondencia:

• ARTÍCULO 251.- Sin perjuicio de los libros que la ley del Impuesto sobre la Renta exige a toda persona natural o jurídica, los comerciantes están obligados a llevar otros legalizados por la Tributación Directa, en que se consignen en forma fácil, clara y precisa sus operaciones comerciales y su situación económica. A este efecto los siguientes son indispensables: un libro de Balances e Inventarios, un Diario y un Mayor que deberán ser encuadernados y foliados. Podrán además llevar las hojas columnares y los libros o registros auxiliares que consideren necesarios. Para tales auxiliares no es necesario el requisito de legalización. El comerciante puede llevar un libro de Caja, que no estará sujeto a las prescripciones de este capítulo.

• ARTÍCULO 255.- El libro de Inventarios se abrirá con la descripción exacta y detallada del dinero, valores, créditos, mercaderías, bienes muebles e inmuebles y demás que forman el activo al iniciar operaciones, lo mismo que de las deudas y toda clase de obligaciones que forman el pasivo, detallando, además, el capital neto resultante. En el mismo libro se registrará, cada fin de año fiscal, el nuevo inventario resultante al cierre del ejercicio. Este inventario, en sus diferentes cuentas, deberá coincidir con los saldos que ellas tuvieren en el libro de Balances.

• ARTÍCULO 256.- En el Diario se asentará por primera partida, el resultado del inventario a que se refiere el artículo anterior. Igualmente o en registros auxiliares, seguirán asentándose en estricto orden cronológico todas las operaciones que se efectúen, debiendo el comerciante o industrial individual, particularizar los retiros de efectivo, los otros destinados a sus gastos personales o los de su familia, los que llevará en cuenta especial.
• 
  
• ARTÍCULO 257.- Al Mayor, que se llevará por debe y haber, se trasladarán por su orden, los asientos del Diario o registros auxiliares. De estos últimos se pueden hacer traslados totales resumidos. Podrán agruparse en una sola cuenta de Mayor y llevar al correspondiente Mayor Auxiliar aquellas partidas en que por afinidad y conveniencia proceda tal agrupación. Cada partida inscrita en el Mayor se referirá al folio del Diario en que se anotó, o al resumen del respectivo registro auxiliar.

NORMATIVIDAD

Es el conjunto de reglas o leyes que se encargan de regir el comportamiento adecuado de las personas en una sociedad, dentro de la cual influyen diversos factores en las personas para poderlas acatarlas y respetarlas como son la moral y la ética principalmente.